第十三節(jié) 旅客列車備品

第71條 旅客列車應(yīng)配齊、配足清掃工具和引導(dǎo)旅客乘車的標志牌。根據(jù)不同車種還應(yīng)配備水杯、果皮盤、暖瓶、臺布、窗簾、沙發(fā)套、臥具等。臥具應(yīng)包括以下物品：毛毯（或棉被）、棉褥、枕芯、枕套、被單、褥單。夏季還應(yīng)配備毛巾被。
  枕套、枕巾、被單、褥單等易耗品應(yīng)每年更新一次，棉被、褥、枕芯三年更新一次，毛毯應(yīng)五年更新一次，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價列車可另行規(guī)定年限。費用由客運（列車）段納入年度計劃。

第十四節(jié) 列車行包運輸

第72條 列車長于出乘前向行李員傳達有關(guān)命令、指示、通知。行李員應(yīng)檢查備品，主動與車站聯(lián)系，掌握行包裝車情況，根據(jù)運輸規(guī)律，劃定貨位，有計劃地裝車。
第73條 列車行李員應(yīng)正確統(tǒng)計行包裝載數(shù)量、重量，填寫列車行包密度表（式樣見附件八—11），及時向前方站預(yù)報，充分利用運輸能力，并組織快裝快卸，維護列車正點運行。
第74條 遇有押運人員，要檢查車票、包裹票，在列車行李員乘務(wù)工作記錄簿（式樣見附件八—12）上登記姓名、單位，并主動介紹安全注意事項。
第75條 公文交接要堅持確認到站，檢查封印、包裝，清點件數(shù)的制度，一般公文按到站分存，貴重品、保密文件應(yīng)加鎖保管。

第六章 旅行服務(wù)管理

第十五節(jié) 旅行服務(wù)

第76條 旅行服務(wù)工作的任務(wù)是滿足旅客在旅行中吃、住、行、購、娛等多方面的需求。旅行服務(wù)要向多元化、多功能、多層次的一條龍服務(wù)發(fā)展。
第77條 旅行服務(wù)工作由主管旅行服務(wù)的客運部門統(tǒng)一實行專業(yè)化管理，財務(wù)單獨核算。廚師、餐車長、餐廳主任、服務(wù)員等工種的技術(shù)等級采用國家規(guī)定標準。
第78條 旅行服務(wù)工作應(yīng)面向市場，采取靈活的經(jīng)營方式，參與市場競爭，以滿足旅客不同消費水平的需求，實現(xiàn)良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
第79條 站、車飲食供應(yīng)應(yīng)發(fā)展具有特色的快餐，快餐飯盒須回收或采用易于降解的材料，以保護鐵路沿線的環(huán)境。
第80條 鐵路站、車飲食供應(yīng)自制品毛利率由鐵路局根據(jù)市場狀況進行管理，鐵道部依據(jù)國家政策法令有限定最高毛利率的權(quán)利。毛利率的計算公式為：毛利率=（售價—成本）÷售價。
第81條 要擴大車下加工能力，盡量為餐車提供成品或半成品餐料，減少餐車操作程序。
第82條 站、車飲食供應(yīng)要認真執(zhí)行“全面服務(wù)、重點照顧”的原則，尊重少數(shù)民族和外籍旅客的飲食習(xí)慣，禁忌避諱。
第83條 直接接觸食品的工作人員要定期進行健康檢查，取得“健康證”并持證上崗。
第84條 飲食供應(yīng)工作要認真貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，加強食品采購、保管、加工、銷售等各環(huán)節(jié)的管理，嚴防食物中毒。
第85條 值乘的乘務(wù)人員在餐車就餐時，餐車應(yīng)提供乘務(wù)工作餐。乘務(wù)工作餐只按成本收費，但郵政押運員加收30%的毛利率。機車便乘乘務(wù)員用工作餐時，應(yīng)交驗司機報單和有關(guān)證件。

第十六節(jié) 站、車給供水

第86條 車站（客技站）要做好旅客列車的給水工作，確保列車輛輛滿水，滿足旅客用水需要。
第87條 旅客列車上茶爐車的編掛原則為：硬座車平均三輛中有一輛茶爐車，硬臥車平均四輛中有一輛茶爐車。
第88條 候車室和列車內(nèi)應(yīng)保證有足夠的開水或安全衛(wèi)生飲用水供旅客飲用。茶爐室及保溫桶應(yīng)及時加鎖。公用水杯應(yīng)消毒。

第七章 業(yè)務(wù)資料管理及人員培訓(xùn)

第十七節(jié) 業(yè)務(wù)資料

第89條 站、段、列車各營業(yè)和生產(chǎn)管理處所應(yīng)有完備的業(yè)務(wù)資料并做到修訂及時。
第90條 站、段、列車各處所的票據(jù)、表報、帳簿應(yīng)按規(guī)定填寫完整，字跡清楚、規(guī)范，裝訂成冊，加蓋公章并按規(guī)定年限保管。
第91條 站、段應(yīng)有系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，對各工種應(yīng)建立技術(shù)業(yè)務(wù)考核檔案。

第十八節(jié) 定職、升職

第92條 客運職工的來源應(yīng)以面向社會，招收鐵路技術(shù)、專業(yè)院、校畢業(yè)生為主，逐步提高客運職工隊伍的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)。
第93條 站、車客運各工種的定職、升職均應(yīng)按鐵道部所規(guī)定的工人技術(shù)標準執(zhí)行。遵循先培訓(xùn)、后考核，再上崗的原則。未經(jīng)考試合格的不得上崗、定職。
第94條 選配站、段客運干部，必須有兩年以上客運工作（站、段長應(yīng)有客運干部）的經(jīng)歷。站、段長（含主管客運的副職）應(yīng)經(jīng)鐵路局客運主管部門考試，其他應(yīng)經(jīng)分局客運主管部門考試，合格后方可辦理任職手續(xù)。

第八章 站、車環(huán)境衛(wèi)生

第十九節(jié) 站、車環(huán)境

第95條  車站應(yīng)因地制宜搞好環(huán)境綠化，向車站園林化發(fā)展。特、一、二等站、客運（列車）段應(yīng)設(shè)花房，配備園藝工。
第96條 站容車容標準：莊重美觀、整潔衛(wèi)生、設(shè)備齊全、標志鮮明。站、車業(yè)務(wù)宣傳要內(nèi)容準確。其他標語口號、宣傳畫應(yīng)位置適當。車站建筑物上不準涂寫、粘貼標語、宣傳口號。
 站、車的廣告，要安全牢固，內(nèi)容健康、真實。廣告不得在車站主站房、列車外皮和方向牌上設(shè)置，不得直接涂寫在建筑物或客運設(shè)施上。

第二十節(jié) 站、車衛(wèi)生

第97條 站、車要積極宣傳、大力開展愛國衛(wèi)生運動，建立健全衛(wèi)生負責(zé)制，并做到按質(zhì)量標準定期檢查。
 衛(wèi)生標準：窗明地凈、四壁無塵、內(nèi)外清潔、消滅“四害”。
第98條 城市車站和直通旅客列車應(yīng)設(shè)不吸煙候車室、車廂。對在不準吸煙處所吸煙的旅客，客運人員應(yīng)進行勸阻，必要時，可按有關(guān)規(guī)定進行處罰。
第99條 鐵路局、分局“五·一”、“十·一”前，對環(huán)境衛(wèi)生要組織大整備大檢查，所需費用應(yīng)列入年度支出計劃。
第100條 車廂外皮的徹底清洗一般在配屬客技站進行，始發(fā)終到均不入配屬客技站的，應(yīng)在由鐵路局指定的客技站清洗。在折返站，入客技站的旅客列車一律由客技站內(nèi)清掃人員洗刷車皮。以保證列車外皮清潔。
第101條 旅客列車運行在市區(qū)、長大隧道、大橋時或停車5分鐘以上的車站和終點站前，乘務(wù)員應(yīng)鎖閉廁所，一般到達大站、終到站前3~7分鐘鎖閉廁所，不能把糞便、污水、垃圾帶入城市。
第102條 直通旅客列車應(yīng)實行垃圾裝袋，在指定處理站集中處理。其他列車應(yīng)逐步向垃圾裝袋集中處理方向發(fā)展。垃圾袋及垃圾處理設(shè)施所需費用納入站、段年度支出計劃。
第103條 旅客使用的臥具，要洗凈燙平，保持整潔，并建立質(zhì)量檢查制度。軟臥每人一換，硬臥每一單程更換一次，陳舊、污損的應(yīng)及時更換補充。
第104條 候車室和運用中的客車每季度消毒、殺蟲、滅鼠一次，夏季應(yīng)增加次數(shù)，公務(wù)車、代用客車每次使用前消毒、殺蟲、滅鼠一次。發(fā)生傳染病和發(fā)現(xiàn)“四害”時，應(yīng)隨時消毒、殺蟲、滅鼠。
消毒、殺蟲、滅鼠由衛(wèi)生防疫部門負責(zé)組織實施，客運部門配合。此項費用由車站、客運（列車）段列入年度支出計劃。
第105條 旅客列車和車站應(yīng)配備為旅客服務(wù)的“急救藥箱”，用藥由鐵路醫(yī)院（或保健站）負責(zé)，按規(guī)定內(nèi)容定量及時配備。指定經(jīng)過訓(xùn)練的專人管理，并建立旅客用藥登記簿
旅客急救藥箱用藥經(jīng)費，應(yīng)由保險金項下列支，由分局納入年度計劃保證供應(yīng)。

第九章 職業(yè)道德及禮儀規(guī)范

第二十一節(jié) 職業(yè)道德

第106條 鐵路客運職工的職業(yè)道德是：
  1、勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務(wù)熟練；
  2、廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；
  3、顧全大局：做到團結(jié)協(xié)作，密切配合；
  4、遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準；
  5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細心周到；
  6、禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；
  7、愛護行包：做到文明裝卸，認真負責(zé)。

第二十二節(jié) 禮儀規(guī)范

第107條 鐵路客運人員在工作中，應(yīng)穿著規(guī)定的統(tǒng)一服裝，儀容整潔，精神飽滿，佩戴規(guī)定的標志。禁止?jié)鈯y艷抹、佩戴首飾。
第108條 對旅客講話時應(yīng)態(tài)度和藹，音量適宜，稱呼恰當，語言表達得體準確。聽旅客講話時應(yīng)認真傾聽，不得隨意打斷，正在行走遇有旅客問話時應(yīng)停下來回答。夜間在臥車不得喧嘩。
第109條 走行、站立姿態(tài)要端正，在旅客多的地方走路時，要先打招呼，不得硬擠硬撞，夜間在臥車作業(yè)、走路、關(guān)門要輕。
第110條 在旅客面前不得吸煙、吃東西、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明，不禮貌的動作。
第111條 組織旅客上、下車時，不得強拉硬拽。清掃時，不得將清掃工具碰觸旅客、物品，移動旅客物品時，應(yīng)事先征得旅客同意并對旅客的配合表示謝意。
第112條 旅客為自己讓路時，應(yīng)表示謝意。進包房要先敲門，應(yīng)允后方可進入，離開時，應(yīng)退步出包房。
第113條 對旅客應(yīng)一視同仁，對外賓及海外同胞應(yīng)熱情友好，不卑不亢，不該問的不問，不該說的不說。
第114條 遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意，不得強詞奪理。