敞開受理“八不準”

（一）不準限制任何一種受理渠道提報運輸需求，確保各種受理渠道暢通。各受理崗位要對客戶提報需求逐條記錄，確保清晰完整、留痕備查。

（二）不準遺漏任何已確認的實貨需求，確保全部錄入電商系統(tǒng)。

（三）不準以實貨核實等任何理由限制客戶提報運輸需求，確?？蛻糇杂商釄?，反映真實需求。

（四）不準受理應按噸提報卻按車提報的運輸需求。

（五）不準限制受理實貨裝車需求，運能確實不能滿足時，必須按“公平、公正、公開”原則排隊受理需求。

（六）不準落空已受理的實貨裝車需求，確保兌現(xiàn)實貨裝車。確因特殊情況落空的必須要有書面分析說明，并視情況在次日優(yōu)先安排裝車。

（七）不準以設立運輸戶頭或以注冊名義變相設立運輸戶頭設置門檻，限制受理客戶需求。

（八）不準隱瞞或拒絕客戶提出的受理服務投訴，確保敞開受理和直接受理。

排隊裝車“四必須”

（九）電商系統(tǒng)所有符合運輸條件的需求必須全部自動轉(zhuǎn)到貨調(diào)系統(tǒng)，不準人為干預和設置障礙。

（十）各鐵路局必須根據(jù)總公司貨改精神和有關要求及時修改完善能力不足時的排隊裝車組織辦法，并在電商系統(tǒng)和營業(yè)廳進行公示。

（十一）貨運日計劃編制人員必須按照排隊裝車組織辦法設置系統(tǒng)參數(shù)，由計算機自動編制日計劃，確需進行人工調(diào)整時必須百分之百留有痕跡。

（十二）日計劃編制完成后，運力配置結(jié)果必須在電商系統(tǒng)和營業(yè)廳進行公示。

規(guī)范收費“五嚴格”

（十三）嚴格按總公司統(tǒng)一公布的計費條件、收費項目和費率標準收取費用，費目費率必須在營業(yè)廳等公共場所公布，不得收取未經(jīng)公布的任何費用。

（十四）嚴格按規(guī)定使用鐵路貨票、運費雜費收據(jù)并通過貨票系統(tǒng)在營業(yè)窗口收取貨物運輸費用，任何路內(nèi)單位不得以其他票據(jù)收取運雜費和相關物流費。

（十五）嚴格按服務項目的實際作業(yè)內(nèi)容收費，不得無服務收費或少服務多收費，不得強制收費，不得重復收費，不得在兩端物流服務中收取價外費用。

（十六）嚴格在公布的鐵路營業(yè)站點窗口收取運輸費用，營業(yè)窗口不得代收規(guī)定費目以外的其他費用，鐵路部門不得通過專用線產(chǎn)權(quán)單位或第三方等單位代收任何費用。

（十七）嚴格按門到門“一口價”要求，由客戶自愿選擇發(fā)到站的服務項目，不得指定或禁止客戶選擇服務項目，特別是到站的作業(yè)服務內(nèi)容。

         門到門運輸“三禁止”

（十八）對符合公布辦理條件的接取送達需求，各受理渠道必須敞開受理，禁止以任何理由拒絕受理客戶需求。

（十九）對“站到站”運輸需求已經(jīng)確定，并對實貨裝車需求已受理（鐵路貨車）完畢的“門到門”“門到站”業(yè)務，發(fā)站要及時安排上門取貨，禁止因接取送達服務不到位影響裝車。

（二十）對發(fā)站受理的“門到門”“站到門”運輸業(yè)務，符合到站辦理條件的，到局和到站要全力保證，禁止出現(xiàn)到站不兌現(xiàn)服務承諾的情況。